Warum Patientenbefragungen in Arztpraxen oft scheitern – was man beachten sollte

Patientenbefragungen sind ein weit verbreitetes Werkzeug um verschiedenste Dinge innerhalb einer Praxis zu hinterfragen bzw. auszuwerten. Dieser Artikel soll also helfen Patientenbefragungen richtig zu planen und Fehler zu vermeiden. Am Ende des Artikels werden die Top 5 Punkte (aus unserer Sicht) nochmals zusammengefasst.

Beginnen wir erst einmal mit der Frage warum bzw. wann überhaupt Befragungen sinnvoll sind:

 

Patientenbefragung zur Messung von Marketingaktivitäten

 

Eine der Hauptmotivation für den Einsatz einer Patientenbefragung ist die Messung von Marketingaktivitäten bzw. -ausgaben. Oft wissen Praxen/Kliniken nicht ob die Investitionen in ein Profil auf jameda.de oder die Kosten für Google Adwords wirklich helfen Patienten zu erreichen. Es sind nicht immer die Kosten für ein Premiumprofil die hier eine Rolle spielen. Allein der Aufwand der Pflege sowie das ständige Aktualisieren bringen oft die Frage auf „Lohnt sich das alles?“.

Bei Online-Termin-Dienstleistern wie samedi.de, arztermine.de oder terminland.de kann der Nutzen recht schnell ermittelt werden. Je mehr Buchungen über den Anbieter kommen umso mehr lohnt sich der Einsatz.

Aber bei Artzprofilen oder Adwords?

So kann eine Befragung ganz einfach Auskunft geben: Wie haben Sie uns gefunden? Hinweis: Vermeiden Sie Textfelder!

Warum? Ein freier Text lässt sich später nicht auswerten. Selbst wenn die Fragebögen elektronisch erfasst werden oder manuell in Excel übernommen werden kommen hier keine sinnvollen Ergebnisse zustande. Einige schreiben www.jameda.de Andere nur Jameda wieder Andere geben einfach Arztportal an. So können keine belastbaren Werte ermittelt werden. Der Fragebogen sollte also konkrete Quellen als Auswahl anbieten. Allein der Aufwand die Angaben zu lesen ist zu hoch. Beim Einsatz von Tablet’s kommt noch erschwerend hinzu, dass diese als Eingabegeräte oft nicht leicht zu bedienen sind.

 

Zuweisermanagement / Empfehlungsmarketing

 

Eine oft umstrittene Praxis ist die Messung von Zuweiserempfehlungen zum Beispiel in Facharztpraxen/-zentren. Für viele ist dies Hauptmotivation einer Patientenbefragung. Oft lassen sich nur so belastbare Zahlen über die Zusammenarbeit bzw. Kooperation erheben. Sicher kann auch der behandelnde Arzt nachfragen und ja, ein Überweisungträger beinhaltet ebenfalls diese Information. In der Praxis sind aber oft diese Zahlen verborgen innerhalb der Praxissoftware oder ,wie bei Privatpatienten, gar nicht verfügbar. Gerade bei Praxen die mehr über ihr Einzugsgebiet erfahren möchten oder Zentren die viel in die Weiterbildung der zuweisenden Ärzte investieren wollen, sollten hier direkt beim Patienten nachfragen. Wie später noch ausführlicher beschrieben sollte aber auf die Nutzbarkeit geachtet werden. Ein Textfeld ohne Unterteilung in Arzt, Postleitzahl, Strasse usw. ist bei einer Auswertung nur bedingt hilfreich. Viele werden aus  Gründen der Einfachheit nur „Dr. Schmidt“ schreiben. Wohl dem der nur einen Dr.Schmidt kennt.

Hier ist der Einsatz von Tablet oder einer Online-Befragung hilfreich. Diese können Auswahllisten anbieten in denen der Patient keine Texte eingeben muss. So werden Schreibfehler, Schreibunterschiede vermieden.

Hinweis: Empfehlungsmarketing – scheitert wenn freie Textfelder verwendet oder die Adresslisten nicht gepflegt sind! Wenn also Tablet oder Onlinebefragungen verwendet werden sollten diese immer aktuell sein, so dass möglichst selten der Fall „Sonstige“ vorkommt.

 

Befragungen zur Qualitätssicherung

 

Ein weiterer Schwerpunkt beim Einsatz von Patientenbefragung ist die Qualitätssicherung. Natürlich möchte jeder Arzt und jede Klinik sicherstellen, dass die behandelten Personen sich gut versorgt wissen. Gerade in Zeiten wo Online-Rezessionen immer wichtiger sind will man frühzeitig erkennen wenn es Optimierungsmöglichkeiten gibt. Wie auch bei den Befragungen zum Thema Marketing sollte aber darauf geachtet werden, dass keine Texte erfasst werden. Diese lassen sich nicht oder nur mit enormen Aufwand auswerten. Ein Fragenkatalog mit den Kernpunkten wie: „Wie schnell haben sie einen Termin erhalten?“ oder „Wie sind sie mit der Terminvergabe zufrieden?“ sind Fragen die mit Smileys oder mit Zahlenwerten sehr gut angegeben aber auch ausgewertet werden können.

Hinweis: Der Zeitpunkt der Befragung! Einige unserer Kunden hatten ihre Fragebögen direkt beim Eintreffen der Patienten auf einem Klemmbrett überreicht. Hier standen oft Fragen zur Behandlung welche ja noch gar nicht stattfand! Somit ist die Frage „Wie ist der Arzt auf Ihre Probleme eingegangen?“ natürlich nicht möglich wenn der Patient noch im Wartezimmer sitzt.

Anonymität Ja oder Nein

 

Es gibt Befragungen bei denen Patienten bewusst nicht anonym sind. Fragen zum Beispiel über den Gesundheitszustand vor der Behandlung müssen natürlich im Bezug auf den Patienten erfasst werden. Anders die Frage nach der Wahrnehmung der Sauberkeit oder der Zufriedenheit mit dem Empfang innerhalb der Praxis. Oft werden in Praxen Fragebögen entwickelt unter der Vorgabe „es darf nur eine Befragung geben“. Dies ist aus mehreren Punkten der falsche Ansatz. Behandlungsfragen, Fragen über Medikationen oder ähnliche Patienten-/Behandlungsrelevante Informationen sollten vor der Behandlung abgefragt werden. Die Zufriedenheit sollte separat im Nachgang (siehe oben) und vor allem anonym erfragt werden. Oft haben Patienten Hemmungen offen zu schreiben was ihnen nicht gefällt. Ein Fragebogen am Empfang in dem nach der Freundlichkeit gefragt wird kann und wird oft nur aus politischer Korrektheit positiv beantwortet (das betroffene Personal bekommt schließlich den Fragebogen direkt in die Hände).

Hinweis: Anonymität ist oft notwendig um reale Werte über Qualität, Freundlichkeit oder das Empfinden der Praxisatmosphäre zu erheben.

 

Befragungen über neue Medien und der Einsatz von Tablets oder QR-Codes

 

Viele Praxen möchten durch den Einsatz neuer Medien den Patienten signalisieren, dass sie mit der Zeit gehen. Der Einsatz von Tablet’s oder Webseiten auf denen eine Umfrage erfolgen kann sollte jedoch Zielgruppenorientiert erfolgen. Sicherlich sagen viele Studien (z.B. initiatived21.de) das auch in hohen Altersgruppen die Online-Nutzung sowie die Verbreitung von mobilen Geräten enorm gestiegen ist. Befragungen über ein Tablet sind aber nur sinnvoll wenn diese auch die Zielgruppe erreichen. In Praxen bei denen das durchschnittliche Patientenalter > 50 Jahre ist wird die Akzeptanz von Befragungsterminals ganz simpel aus dem Fakt der erschwerten Lesbarkeit oft ausbleiben. Generell sollte immer darauf geachtet werden, dass Bildschirme lesbar und intuitiv sind (z.B. Symbole wie Smileys oder Zahlen als Antwort sowie große Schriftarten).

Auch QR-Codes werden bei Technik-affinen Praxen gern eingesetzt. Hier bleiben oft ältere Menschen aussen vor da nur wenige von Ihnen wissen was mit diesen Bildern möglich ist. Auch haben QR Codes ein begrenztes Einsatzgebiet. Sie sollten nur in gedruckten Medien verwendet werden. Eine Webseite mit einem QR Code ist oft nicht zielführend da der Besucher der Seite diese vermutlich mit seinem Tablet bzw. Telefon liest und somit nicht die Kamera zum Scannen verwenden kann.

Hinweis: Moderne Medien Zielgruppenorientiert verwenden!

 

Hier noch einmal die Top 5 Punkte bei Patientenbefragungen in Arztpraxen aus diesem Artikel

• Verwenden von Auswahlpunkten als Antwortmöglichkeit um freien Text zu vermeiden. Ein „Sonstiges“ erfasst alle alternativen Antworten.
• Empfehlungsmarketing korrekt erfassen. Ein Textfeld ist hier nicht zielführend. Bei Tablets oder Webseiten kann hier eine Auswahlliste mit Filterfunktion sehr hilfreich sein.
• Zeitpunkt für die Befragung. Fragen nach der Behandlung, der Zufriedenheit machen im Wartezimmer keinen Sinn. Der Patient wurde ja noch nicht behandelt.
• Anonymität ist oft notwendig um neutrale Auswertungen zu erstellen.
• Moderne Medien wie Umfragetablets, QR-Codes oder Links zu Befragungen den Zielgruppen angepasst verwenden.

 

Über uns:

Wir bei surveydoc.de betreiben eine online Umfrageplattform mit mittlerweile ca. 30.000 Befragungen. Unsere Lösung wird in etlichen Praxen und Kliniken genauso wie beim größten deutschen Reisebusunternehmen und bei Europas größtem Freizeitpark eingesetzt.

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